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  信访文化

从忠言逆耳说到接谈艺术


访问人数:352  新闻作者:  新闻来源:  发布时间:2017/10/20 8:47:48
 

从忠言逆耳说到接谈艺术

 

《韩非子·外储说左上》云:夫良药苦于口,而智者劝而饮之,知其入而已己疾也;忠言拂于耳,而明主听之,知其可以致功也。这就是俗话说的“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”的意思。

现实生活中,忠直的言语听起来不顺耳的现象比比皆是,一些领导听不进忠言,一些老板听不进忠言,同样的道理,一些信访群众也听不进忠言。这就要求接访干部在接谈群众时,一定要讲究接谈艺术,语言要得体、语气要平和、态度要谦下,通过摆事实讲道理,理顺信访人情绪,平息事态,防止矛盾纠纷扩大升级。

2012年4月,接访中心来了一位信访人,我一看来人的穿着打扮,就知道是一个有身份的人,因为他西装笔挺、皮鞋锃亮,手拿一个不锈钢保温杯,但似乎怒气冲冲。我一问情况,来人是一位2010年退二线的领导,当时是某局的副局长,退二线后仍是副科级。听说市里2011年12月改非的一批副局长享受正科级,心理上不平衡,要找市领导讨说法。

我听完他的诉求,起身拿来开水瓶很婉转地为他的茶杯续满了开水,然后心平气和地打了一个比方:2004年前农民种地要交农业税,这是对的,是政策规定的;2004年税改后农民种地免交农业税,国家还要给予种粮补贴,这也是对的,是中央惠农政策调整后规定的。你2010年退出职务只享受副科级,当年是这样的政策规定,没有什么不妥;2011年一批副局长改非后享受正科级,是市委组织部下文规定的,也没有什么不妥。不能拿过去的事来套现在的政策,正如2004年之前已征收的农业税,后来政策调整后也不可能退还给农民是一样的道理。

来人沉吟半响,一句话也没有说,提着茶杯走了。

2014年11月,接访大厅来了一名60多岁的老人,进门后嚷着要信访局安排市公安局长接访。我礼貌地上前了解情况。来人说,他儿子和别人发生纠纷,互相斗殴,一棍子将别人小腿打骨折,法医鉴定为轻伤,现公安部门要对他儿子刑事拘留。老人上访要求多给对方经济赔偿,不追究他儿子的法律责任。这个事一来是涉法涉诉问题,二来老人的诉求颇有些不讲理。但我没有让老人难堪,而是将心比心地说:“老人家,假如是对方将你儿子打成轻伤,你同意不追究别人的法律责任吗?民事赔偿归民事赔偿,刑事责任归刑事责任,法律面前人人平等,公安局长接待你也是这个答复。”

老人自知理亏,默默地离开了接访大厅。

良言一句三冬暖,恶语半声六月寒。接访干部在面对面接待群众时,一定要注意语言和用词,一定要讲究接谈艺术。说话太直接、用词不留情,容易造成尴尬局面,不利于理顺情绪、缓和矛盾。既然忠言太逆耳,接谈时就要尽量婉转、客气,给人留下余地,让他们有台阶下。懂得接谈艺术的接访干部,一定是一名善于调解、游刃有余的优秀信访干部。

 
 
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